山西省消费者协

山西省建筑装饰协会

山西省室内装饰协会

晋消协字［2008］2号

关于印发《山西省住宅装饰装修投诉及争议解决〈试行〉办法》的通知

各市县消费者协会、建筑装饰协会、室内装饰协会：
   
     为了规范行业行为，真正保护经营者与消费者的合法权益。山西省消费者协会和山西省建筑装饰协会、山西省室内装饰协会在广泛征求意见的基础上联合制定了《山西省住宅装饰装修投诉及争议解决〈试行〉办法》，现印发给你们，望认真贯彻执行。

内容：

     山西省住宅装饰装修投诉及争议解决（试行）办法

     第一章 总  则

     第一条、为了维护住宅装饰装修消费者和经营者的合法权益，妥善解决住宅装修装饰中出现的纠纷，依据国家和山西省有关法律、规定，制订本办法。

     第二条、本办法适用于已交付使用的新建住宅和使用中住宅二次装饰装修工程的质量管理和纠纷争议解决。

     考虑到一般住宅装饰装修消费者对工程规范了解较少，缺少检测工具，标准以定性、目测、文字说明为主，为住宅装饰装修工程质量管理提供依据。

     第三条、山西省住宅装饰装修的设计和施工必须符合国家、行业和地方的有关安全、防火、环保、建筑、节能减排等现行标准、规范的要求。

     第四条、承揽住宅装饰装修的设计、施工单位，应具备有效的资质证书和营业执照，施工人员应按规定持证上岗。其中燃气管道必须由具有燃气安装资质的单位安装。

     第五条、消费者、经营者因住宅装饰装修工程质量发生争议，属于入住家装市场的企业，可直接向家装市场质量管理部门投诉，家装市场有责任对投诉的问题组织调查、鉴定、仲裁。

     第六条、住宅装饰装修要保证建筑结构的安全性和整体性，未经同意不得任意改变建筑物的承重结构：

     （一）不得在承重墙、抗震墙上开洞；

     （二）不得任意扩大原有门窗洞口；

     （三）不得任意增加楼面荷载、占用公用空间；

     （四）不得因装修影响比邻房屋的安全及使用环境；

     （五）不得任意凿剔楼、顶板。

     涉及建筑主体和承重结构变动的装饰工程，应经原设计单位书面同意、并由设计单位提出设计方案。住宅装饰装修如需更改给排水管线、供暖设施及燃气设施等，必须取得有关部门的书面同意。

     第七条、住宅装饰装修应按照山西省工商行政管理局和山西省建设厅制定的合同示范文本（《山西省家庭居室装饰装修工程施工合同》）签订详细的施工合同。所采购的装修材料及设备的质量应符合有关标准的规定。在选材时应优先选购节能减排型、环保型和阻燃型材料和用具。施工前，经营者必须对采购的材料进行验收合格并经消费者认可后方可施工。

     第二章    争议解决办法

     第八条、住宅装饰装修消费者与经营者因装饰装修工程质量和服务发生争议，可直接向消费者协会或住宅装饰装修行业管理部门投诉。

     本办法中的经营者是指：具备有效的资质证书和营业执照，承揽住宅装饰装修的设计、施工单位。

     第九条、受理投诉的范围：

     （一）经营者所承揽的住宅装饰装修工程的质量和服务；
  
     （二）经营者所承揽的住宅装饰装修工程的合同；
  
     （三）经营者所委派的设计人员和施工人员的投诉。

     第十条、争议解决：

     （一）消费者持有效的证据（合同、预付款凭证）到消费者协会或装饰协会投诉；

     （二）解决争议纠纷应当以上述管理要求及消费者、经营者合同约定的用材、工艺、质量标准等内容为依据进行调解。

     （三）调解人员应当认真听取双方意见并实地调查，详细填写现场检查记录，分清责任（若有分歧，双方未达成一致意见，共同委托第三方对工程质量进行技术鉴定，确定责任。），提出处理意见，书面通知经营者限期返工或维修。

     （四）经营者应当按照有关部门提出的处理意见向消费者出具返工或维修项目，施工计划，施工期限，并报有关部门备案。

     调解结束或返工合格后，投诉方、被投诉方、调解单位三方签字。

     （五）鼓励经营者实行“先行赔付制”；　

     （六）经营者不得搞虚假宣传和欺诈行为；提供的产品经依法鉴定为“三无”产品或假冒伪劣商品，按《中华人民共和国消费者权益保护法》第49条规定加倍赔偿。

     （七）消费者投诉有关工程质量、工程事故等重大问题，可请建设行政主管部门或装饰协会委托专家进行认定。调解部门按认定结果处理。

     第十一条、有关部门对争议纠纷调解无效，或经营者不服调解部门处理决定，争议双方可通过以下途径解决。

     （一）向有关行政管理部门申诉；

     （二）根据双方达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

     （三）向人民法院提起诉讼。

     第十二条、住宅装饰装修工程自交付之日起，两年内免费维修，其中防水工程应五年内负责保修。

     第十三条、其它争议的解决：

     （一）因经营者原因造成工程延期，经营者应当及时增加施工力量、供应材料、合理安排工序；

     （二）消费者应当积极配合经营者，提供施工所需的条件；

     （三）住宅装饰装修工程合同明确规定工程延期的违约责任，调解部门应当严格按照合同中规定的违约条款处理因工程延期发生的争议；

     （四）消费者应当根据合同的约定，按期向经营者支付装饰装修工程款；

     （五）经营者应当根据消费者支付的工程款进行施工，因工程款不到位造成工程的延期，经营者应及时与消费者协商解决。
 
     消费者无力支付工程款或故意拖欠工程款，经营者可以暂停施工。但经营者擅自增加工程合同款，未经消费者同意，增加部分由经营者自负。

     第十四条、经营者与消费者因住宅装饰装修工程引发的刑事案件，不属于本办法调整范围。

     第十五条、本办法由山西省消费者协会负责解释。

     第十六条、本办法自公布之日起施行。